Claves para que startups y pymes compitan con las grandes empresas

La pandemia trajo una serie de desafíos impensables para los emprendedores; justo por ello, la rápida toma de decisiones puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas (pymes) a ofrecer significativas experiencias de cliente cuando más se necesitan. En estos días, brindar una excelente atención al cliente es más importante que nunca.

En ese contexto, los clientes continúan esperando mayor nivel de servicio de las empresas, pues una mala experiencia es motivo suficiente para que la mitad considere cambiarse a un competidor, según lo reseña el Informe CX Trends 2020 de Zendesk. Precisamente, dicha empresa de CRM comparte algunos tips para que las pequeñas organizaciones adquieran alguna ventaja con respecto a las corporaciones grandes.

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  • Estar donde los clientes están: cada vez más personas se comunican con las empresas a través de canales de mensajería, lo que puede aumentar la eficiencia de equipos pequeños al permitir que los agentes de atención manejen a la vez múltiples llamados de clientes. Las pymes intentan tomar decisiones rápidas considerando sus esfuerzos de apoyo, por lo que se ve un aumento del 34% en la adopción de canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger y Line. WhatsApp registra el mayor uso entre los clientes en Latinoamérica, con un pico de 157%.
  • Capacitar a los clientes en autoservicio:los clientes también están más dispuestos a buscar en línea respuestas rápidas; en ese sentido, herramientas como los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes pueden ser formas vitales para que las pequeñas empresas respondan las inquietudes más frecuentes de los clientes, sin necesidad de involucrar a un asesor. Al menos 57% de estos equipos han agregado nuevos artículos y recursos a sus centros de ayuda en línea.
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  • Optimización de flujos de trabajo y procesos:la adopción de herramientas de gestión de flujo de trabajo (automatizaciones, macros y activadores) pueden ayudar a las empresas a establecer reglas comerciales y definir respuestas o acciones automatizadas de manera repetible y escalable. La idea es desviar posibles solicitudes creando un centro de ayuda con respuestas a preguntas comunes de los clientes. Si la tasa de resolución del caso en una sola interacción es superior al 70%, es posible que necesite una mejor estrategia. A medida que escala, se debe considerar la posibilidad de adoptar un chatbot con tecnología de inteligencia artificial para aumentar el alcance del centro de ayuda.
  • Aumento de los canales en vivo: el soporte telefónico y por chat siguen siendo la forma más rápida para que las pequeñas empresas resuelvan las preguntas de los clientes; estos equipos han aumentado su adopción de canales en vivo en 11%. Una tercera parte de quienes utilizan el teléfono y el chat en vivo también han visto un aumento de la resolución en estos canales en al menos un 10%. Las resoluciones en canales en vivo (teléfono y chat) también vieron un aumento del 5% a 27 minutos, pero el soporte telefónico puede ser difícil de escalar para las organizaciones con equipos pequeños.

A medida que se mueven rápidamente para adaptarse, los equipos pequeños perciben que los clientes buscan soporte como nunca antes, abrumando al personal encargado a un ritmo más rápido que el observado por empresas con un tamaño 10 veces superior. Se deben encontrar formas de brindar servicio al cliente excepcional, especialmente con tiempos de espera más altos de lo normal; lo que se haga ahora por los clientes puede lograr lo que cualquier organización desea: lealtad incondicional.

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